Customer Service: Pengertian, Kualifikasi, Peran, dan Jenis-Jenisnya – Customer Service (CS) merupakan salah satu jenis karir yang banyak dibutuhkan di berbagai industri. Hal ini menjadikan lowongan kerja sebagai CS banyak tersedia. Pada tahun 2020 sendiri, hampir tiga juta orang diterima bekerja sebagai CS.
Karir sebagai CS ini juga memiliki banyak pilihan pekerjaan. Mereka dapat bekerja mulai dari sebagai call center yang biasanya bertanggung jawab dalam memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan dan menerima pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan.
Selanjutnya sebagai retailer baik secara online maupun offline yang bertugas menawarkan produk dan jasa secara langsung kepada calon pelanggan. CS juga dapat dipekerjakan di perusahaan dan agensi kartu kredit, perusahaan insuransi, sampai institusi keuangan.
Jika kalian ingin mengetahui dan memahami lebih lanjut tentang profesi sebagai CS ini, simak keseluruhan isi artikel berikut ini.
Pengertian Customer Service
Customer Service adalah pekerjaan yang diselenggarakan oleh perusahaan untuk mempertemukan antara perusahaan dengan calon pelanggan. CS bertugas menyampaikan informasi tentang produk atau jasa perusahaan kepada calon pelanggan yang dapat mendorong agar mereka membeli atau menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut.
CS juga bertugas memberikan bantuan kepada pelanggan agar dapat menemukan dan menentukan produk atau jasa yang sesuai dengan harapan dan kebutuhan calon pelanggan. Sehingga keduanya sama-sama mendapatkan hasil yang memuaskan. Hal ini dilakukan agar pelanggan tersebut mau membeli produk atau jasa dari perusahaan mereka dan akhirnya menjadi pelanggan setia.
Selain itu, tidak jarang juga CS berurusan dengan komplain pelanggan. Sebagaimana yang mungkin pernah kalian alami ketika produk atau jasa yang kalian beli dari suatu perusahaan ternyata tidak memuaskan atau sesuai ekspektasi. Pihak pertama yang dapat dituju adalah CS.
Dalam mengatasi situasi semacam ini, orang yang bekerja sebagai CS perlu memenuhi kualifikasi tertentu. Mulai dari mempertahankan sikap dan perilaku positif, empati, dan profesional kepada pelanggan di setiap waktu. Kemudian segera menanggapi complain pelanggan sebelum emosi mereka semakin naik. Sampai dengan mengkomunikasikan bersama pelanggan tentang berbagai pilihan untuk menemukan solusi terbaik.
Sama seperti pekerjaan lainnya, CS juga mengalami kendala dalam pekerjaannya. Sebagai pekerjaan yang bergerak di bidang pelayanan, mereka dituntut untuk dapat menyelesaikan kendala sesuai dengan pilihan terbaik yang dapat menguntungkan pihak pelanggan dan perusahaan.
Pergerakan teknologi menyebabkan perubahan sistem kerja CS. Pada masa sekarang, CS tidak hanya bekerja menggunakan telepon. Mereka juga dapat melakukan tugasnya menggunakan email, situs perusahaan, pesan singkat, dan media sosial.
Perubahan tersebut juga merupakan salah satu cara CS beradaptasi dengan zaman. Dengan cara CS merespon perubahan zaman, artinya mereka juga mengolah cara terbaik untuk dapat meraih pelanggan. Sebab pekerjaan CS memiliki kaitan yang erat dengan pelanggan. Sehingga dimana pelanggan bisa diraih, CS akan bekerja di lingkup seputar tersebut.
Banyak perusahaan juga menyediakan sistem bantuan self-service, sehingga pelanggan dapat menemukan jawaban atau solusinya kapan pun. Biasanya hal ini tersedia di situs perusahaan pada bagian Frequently Asked Questions (FAQ) atau pertanyaan-pertanyaan yang paling sering ditanyakan oleh calon pelanggan.
Ketika ada komplain atau pertanyaan yang tidak dijawab dalam FAQ, calon pelanggan dapat menghubungi CS untuk menyelesaikan masalahnya. Hal ini penting karena CS tidak hanya bertugas untuk menyediakan jawaban, tetapi juga perannya penting dalam menjaga dan meningkatkan branding perusahaan di mata pelanggan.
Kualifikasi dan Kemampuan yang Dibutuhkan Sebagai Customer Service
Profesi sebagai CS membutuhkan orang-orang yang setidaknya memiliki kemampuan mendengar yang baik. Tidak hanya itu, mereka juga perlu memiliki kemampuan dalam berkomunikasi, menguasai tentang penyelesaian dan resolusi masalah, dapat mendokumentasikan infromasi dengan baik, dapat menganalisa informasi dengan baik, dapat membangun hubungan dengan pelanggan dengan baik, dan multitasking.
Kemampuan-kemampuan yang telah disebutkan tersebut merupakan kualifikasi yang penting dimiliki oleh CS. Mengingat mereka bekerja dan berinteraksi secara langsung dengan pelanggan. Menjadikan mereka sebagai salah satu pihak yang berada di garda terdepan dalam nasib penjualan produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
Karakter pelanggan yang beragam dan cenderung tidak bisa ditebak bisa jadi salah satu tantangan terbesar bagi pekerjaan ini. Sehingga umumnya CS sudah diperingatkan tentang hal ini dan dituntut untuk dapat menyelesaikan masalah yang dialami oleh pelanggan dengan sebaik-baiknya.
Berbagai kualitas tersebut dapat dicapai melalui pendidikan, pelatihan, dan belajar berdasarkan pengalaman. Latar belakang pendidikan minimal yang dicari untuk dapat bekerja sebagai CS biasanya mulai dari lulusan SMA atau sederajat dan setidaknya memiliki kemampuan mengoperasikan komputer.
Hal ini tidak lain dari kondisi perubahan penggunaan teknologi sehingga CS pada masa ini tidak hanya dicari dari kemampuannya berkomunikasi, tetapi juga mengoperasikan computer. Bagi kalangan usia produktif masa ini, mayoritas menganggap syarat ini bukan hal yang besar karena kalangan ini tergolong dalam generasi yang sudah bisa mengoperasikan komputer dengan aktif sejak duduk di bangku sekolah.
Perusahaan juga banyak yang menyediakan On The Job Training (OJT) kepada pegawai CS yang baru diterima. OJT ini menjadi kesempatan untuk mengenal pekerjaan ini bagi pegawai yang baru diterima dan latihan sambil langsung bekerja.
Upaya mengembangkan karir di bidang ini bagaimanapun tidak bisa lepas dari gelar yang dibutuhkan untuk profesi CS. Jika ingin naik jabatan untuk bekerja di bidang customer service, pegawai harus menempuh pendidikan lagi untuk mendapat gelar yang selaras dengan pekerjaannya.
Peran dan Tugas Customer Service bagi Perusahaan
CS memiliki peran dan kontribusi yang besar kepada perusahaan. Salah satunya dikarenakan mereka adalah pihak yang berinteraksi langsung dengan pelanggan dan dapat memengaruhi keputusan pelanggan. Sehingga keputusan tersebut dapat memberikan keuntungan kepada keduanya atau hanya pada satu pihak. Berikut ini beberapa peran dan tugas yang diembang oleh CS.
1. Public relation
CS berperan dalam membangun branding perusahaan di mata publik atau calon pelanggan. Kemudian mereka juga berperan untuk memperkuat hubungan antara perusahaan dengan pihak eksternal melalui peran public relation tersebut.
Hal ini menunjukkan citra baik perusahaan dapat dipengaruhi oleh CS. Sehingga peran CS yang satu ini tidak bisa diabaikan dan setiap orang yang bekerja sebagai CS di sebuah perusahaan perlu untuk mengetahui tentang hal ini.
2. Media penjualan
Terkadang CS bertugas untuk menawarkan produk atau jasa yang ditawarkan perusahaannya. Hal ini dapat dilakukan secara halus dan diplomatis untuk menarik calon pelanggan agar mau membeli produk atau jasanya.
3. Menjaga kepercayaaan pelanggan
Pelanggan yang loyal adalah aset penting bagi seseorang yang bekerja sebagai CS. Loyalitas pelanggan kepada perusahaan dapat diartikan mereka puas dengan pelayanan perusahaan dalam memenuhi permintaan mereka. CS memiliki peran penting dalam hal ini karena artinya perusahaan berhasil memperkuat branding dan kualitasnya di mata pelanggan dan publik.
4. Data entry
Sebagai CS, mereka juga bertugas dalam memasukkan data pelanggan ke komputer. Data tersebut tidak hanya berfungsi dan dibutuhkan untuk waktu yang singkat. Tetapi data tersebut juga dibutuhkan dari setelah urusan dengan pelanggan selesai dan dokumentasi perusahaan.
5. Memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan
Dahulu, orang-orang memilih perusahaan yang ingin diajak kerja sama berdasarkan harga dan produk yang ditawarkan. Saat ini, pengalaman keseluruhan menjadi salah satu aspek utama yang dipertimbangkan oleh orang-orang.
CS yang mampu memberikan performanya denganbaik dapat menjadi penggerak pelanggan mendapatkan pengalaman terbaik. Hal ini dapat ditunjukkan dengan cara CS menanggapi pelanggan, sampai dengan menyelesaikan masalah. Proses yang tidak selalu sebentar ini dapat memengaruhi citra perusahaan di mata pelanggan.
Jenis-Jenis Pekerjaan Customer Service
1. Call Center Agent
Call center agent atau agen call center dapat bekerja secara virtual dan dilakukan secara remote atau di kantor. Keberadaan pilihan untuk bekerja secara remote ini dipengaruhi oleh kondisi pandemi saat ini yang menyebabkan beberapa pekerjaan yang memungkinkan untuk dikerjakan di rumah, dilakukan dengan cara tersebut.
Tentu saja hal ini bergantung pada pekerjaannya. Biasanya pegawai call center ini dituntut untuk dapat mengatasi betapa seringnya telepon masuk, memiliki kemampuan komunikasi yang baik, serta kemampuan dalam menyelesaikan masalah secara tepat dan efisien.
2. Client Relations Associate
Client relations associate bertugas dalam membangun dan mempertahankan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan terpenting mereka. Posisi ini mengharuskan agar CS selalu mengikuti perkembangan urusannya dengan pelanggan untuk memastikan kepuasan mereka dengan pelayanan perusahaan.
3. Client Services Coordinator
Seseorang yang bekerja sebagai client services coordinator bertanggung jawab dalam memastikan tugas-tugas terpenuhi dengan baik. Mereka menangani dari pesanan, mengkoordinasikan layanan, melacak pengiriman dan instalasi, dan menyelesaikan kendala yang dialami oleh pelanggan. Oleh sebab itu, pekerjaan ini mengandalkan kemampuan komunikasi yang baik, multitasking, dan kemampuan manajerial yang efektif.
4. Asisten Pelanggan
Pekerjaan ini umum ditemukan di usaha bidang jasa seperti hotel, restoran, dan transportasi. Asisten pelanggan bertugas memfasilitasi dan memaksimalkan pengalaman pelanggan. Hal ini dilakukan dengan cara menyarankan aktivitas yang bisa dilakukan di hotel kepada pelanggan, mengatur transportasi untuk tamu, dan menyusun rekomendasi kepada pelanggan baik secara langsung atau dilakukan melalui email.
5. Customer Service Representative
Tugas Customer Service Representative adalah berinteraksi dengan pelanggan untuk memproses pesanan, menyediakan informasi tentang produk dan layanan dari perusahaannya, sampai dengan menyelesaikan kendala yang terjadi. Tidak jarang mereka bekerja untuk banyak peran dalam bidangnya sebagai CS.
6. Resepsionis
Seorang resepsionis bekerja dan diposisikan setelah pintu masuk pelanggan. Resepsionis adalah pihak yang akan ditemui pertama kali oleh pelanggan ketika memasuki perusahaan tersebut. Mereka dibutuhkan di banyak bidang industri. Mulai dari hotel, resort, atau berbagai jenis bisnis lainnya. Oleh karena jenis pekerjaannya yang berkaitan langsung dengan pelanggan, mereka dapat dipekerjakan pada jam khusus seperti pada saat malam, akhir pekan, sampai hari libur sekalipun.
7. Member Services Specialist
Member Services Specialist merupakan orang yang bekerja untuk CS dan berada pada level yang bisa dibilang cukup tinggi. Maksudnya mereka bertugas menangani pelanggan yang tergolong elit atau golongan khusus. Pekerjaan yang perlu dilakukan meliputi menjawab pertanyaan, menyediakan layanan khusus, sampai menjelaskan keuntungan-keuntungan yang bisa didapatkan oleh pelanggan tersebut jika menggunakan apa yang ditawarkan oleh perusahaan.
8. Patient Care Coordinator
Patient Care Coordinator merupakan CS yang bekerja di rumah sakit, pusat kesehatan, klinik, pusat rehabilitasi, perusahaan insuransi, atau bidang kesehatan lainnya. Tugas mereka adalah membuat jadwal dan mendapatkan persetujuan dari perusahaan insuransi. Oleh karena bekerja di bidang kesehatan, penting bagi pegawai di bidang ini untuk familiar dengan istilah-istilah di bidang kedokteran dan kesehatan.
9. Social Media Customer Care Associate
CS yang bekerja sebagai social media customer care associate bertugas dalam menangani konten di media sosial perusahaan. Mulai dari Twitter, Instagram, Facebook, dan lain sebagainya. Tugas mereka adalah mengawasi engagement di media sosial perusahaan, merespon permintaan yang masuk, dan mengatasi masalah yang muncul.
10. Technical Support Representative
CS yang bekerja sebagai Technical Support Representative perlu memahami istilah yang berkaitan dengan kemampuan teknis dan hardware. Jenis CS untuk bidang ini memerlukan pegawai dengan kualifikasi khusus seperti gelar di tingkat universitas yang selaras dengan bidang ini. Selain itu, sertifikat pengalaman dan pelatihan juga dapat diajukan jika ingin mendaftar untuk posisi pekerjaan ini.
